Política de Retiros

La pantalla de retirada de su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen la devolución a una tarjeta de pago, la devolución a una cuenta de pago electrónico o cartera a su nombre, y la transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La opción depende de los métodos que utilizó para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago admitan en el momento de la solicitud.

Los pagos solo se realizan a instrumentos y cuentas pertenecientes al titular de la cuenta. No procesamos retiradas a terceros, a una cuenta conjunta de la que no sea titular designado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Una retirada pasa por dos etapas. En primer lugar, revisamos y aprobamos internamente la solicitud; esto normalmente tarda desde algunas horas hasta unos pocos días hábiles, dependiendo de las comprobaciones requeridas y de cuándo se reciba la solicitud. En segundo lugar, el proveedor de pago o banco receptor acredita el dinero; esa etapa está fuera de nuestro control y típicamente tarda desde algunas horas hasta varios días hábiles según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, en festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el próximo día hábil. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se divulga antes de que confirme la solicitud y se muestra en el calendario de comisiones publicado en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es una cantidad fija por transferencia o un pequeño porcentaje del importe retirado.

Independientemente de nuestros propios cargos, el banco receptor, el emisor de la tarjeta o el proveedor de cartera pueden aplicar sus propios cargos por gestión, correspondencia o conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pagos puede deducir una comisión. Esos cargos los establecen las instituciones correspondientes, no los recibimos nosotros y corren a su cargo. Si una transferencia se devuelve sin pagar por datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y la nueva emisión también pueden trasladarse a usted.

Cada método tiene un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites los establecemos nosotros y los proveedores de pagos, pueden variar entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que se le aplican siempre se muestran en la pantalla de retiro y en el calendario de comisiones publicado en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro es inferior al mínimo de su método elegido, elija otro método o póngase en contacto con soporte, que le explicará las opciones. Las solicitudes grandes superiores al máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de su liberación.

Solo el saldo disponible puede ser retirado. Los importes comprometidos con posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere su primer retiro, su identidad debe ser verificada. Este es un requisito estándar para los servicios regulados de inversión minorista y existe para proteger su dinero contra el fraude y el acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad - un documento de identidad válido emitido por el gobierno que muestre su nombre, fecha de nacimiento, número de documento y fecha de caducidad.
2. Prueba de domicilio - un documento reciente a su nombre que muestre su domicilio residencial, fechado dentro del período establecido en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago - evidencia de que la tarjeta, cartera o cuenta bancaria utilizada le pertenecen.
4. Cualquier otra información razonablemente requerida para satisfacer nuestras obligaciones legales, como confirmación de la procedencia de los fondos.

Los documentos deben estar completos, legibles, sin editar y dentro de su período de validez. La verificación normalmente se revisa en un corto número de días hábiles; si un documento no es claro o está incompleto, le pediremos que lo reenvíe, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que se complete la revisión.

Nuestro objetivo es liberar todas las solicitudes legítimas lo más rápidamente posible. Una solicitud no obstante puede pausarse, devolverse para corrección o denegarse donde:

• la verificación de identidad o domicilio esté incompleta, caducada o bajo revisión;
• los datos de pago facilitados sean incorrectos, incompletos o pertenezcan a otra persona;
• el importe solicitado supera el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha compensado totalmente o está sujeto a contracargo o disputa;
• la solicitud violaría la norma según la cual los fondos retornan al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales en virtud de nuestras obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta presenta indicios de acceso no autorizado, está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación sin resolver, saldo negativo o disputa en la cuenta;
• un proveedor de pagos o institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Si una solicitud se retrasa o se rechaza, le comunicaremos el motivo, a menos que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y le explicaremos qué se necesita para resolverla. Los fondos que no puedan pagarse permanecen en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de todos los datos que introduzca: números de cuenta, información de encaminamiento, identificadores de cartera, nombre del beneficiario y moneda. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que usted proporciona. Si esos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no previsto, y la recuperación puede ser imposible o puede conllevar costes aplicados por las instituciones implicadas.

Por favor, compruebe cada campo antes de confirmar y mantenga sus datos de perfil actualizados. Si advierte que se ha cometido un error, póngase en contacto con soporte inmediatamente: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor, intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que se ha ejecutado un pago.

Mientras una solicitud siga mostrándose como pendiente, generalmente puede cancelarla desde el historial de retiros en su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y presente una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, nosotros ya no podemos cancelarla ni modificarla. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, póngase en contacto con soporte con el número de referencia que figura en su historial de retiros y nos coordinaremos con el proveedor en la medida que sea posible.

Si un pago tarda más que el plazo indicativo, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de cartera que no hay nada pendiente de su parte. Si la cuestión persiste, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte a través de la página de contacto con su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se escale como una reclamación formal. La reconoceremos, la revisaremos y le proporcionaremos una respuesta escrita en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos mencionados en esta política están disponibles en soporte previa solicitud.

Póngase en contacto con soporte

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le daremos aviso a través del sitio o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio después de esa fecha significa que se aplica la política revisada.

Esta política debe leerse conjuntamente con nuestras Condiciones de uso, la Depósitos y retiradas referencia y la Declaración de riesgos.